現在、とあるパソコン量販店のサービスを巡り、インターネット上で大きな論争が起きています。
その事案の詳細に関しては必ずしも明確でないため、個別の名前についてはあえて触れるのを避けますが、インターネット上で判明する限り、とある高齢者がパソコンを購入するときに様々なオプションに加入させ、高額となった多数のオプションを解約しようとしたところ、極めて高額なキャンセル料を請求されたという事案のようです。
もしかしたら、この事案は、消費者被害として考えられるものの中では割と典型的な部類に入るものかもしれません。そして、ここに書いてあるとおりだとすれば、まさに消費者の知識不足に付け込んで本意ではないサービスを契約させ、高額な請求を行ったり、そういって提供された本意でないサービスの解約にあたって不当に多額のキャンセル料を請求したりするような商行為であって、我々としても、そのような商売のやり方は消費者の利益を害するものとして、市場において放置しておいてよいものとは考えておりません。
ところで、こういう被害事例が出てくると必ず、様々な消費者団体から、「こういう被害を生まないためにも、消費者保護を強化しましょう。」といった声が聴こえてきます。しかしながら、本当にそうでしょうか。当団体として、そういう意見に対しては、あらかじめ反対の声をあげておきたいと考えています。というのも、当該事案を一般化して、すべての事案を包含しうる規制を作るとなると、極めて広範な規制となりかねないからです。
一般的な消費者、特に高齢者の判断能力というのは人によって千差万別なのですから、具体的な境界線を引くことは基本的に不可能と言わざるを得ませんし、どこかで一律線を引くとするならば、一定の年齢を超えた高齢者なら何でも取り消せることにもなりかねず、契約の安定性を害することはこの上ありません。そうすると、事業者は高齢者へのサービス提供を敬遠し、結果として高齢者だと自由に物が買えない、先進的なサービスが受けられなくなってしまします。消費者の利害を総合的に考えるならば、脊髄反射的に「まず規制」と発想するのではなく、民法上の錯誤無効の理論や、後見の制度等で認められている法理論や制度を用いて、できる限り現行法に基づいて解決するべきですし、この事案を含めて、実際解決できるものが多いものと考えています。
また、より大切なことは、法律による「上からの規制」よりも強いものの存在を忘れてはならないということです。それはインターネットです。
昔よりもはるかにインターネット上での「口コミ」が威力を有する時代に、それぞれの各業者がどのようなサービスを展開し、どのような顧客対応を行っているのかは、容易に検索することが可能です。一般消費者の目線から見ておかしいと判断できるサービスを展開する業者に関しては、２ちゃんねるやTwitterなど、インターネット上のサービスを通じて悪評が広まり、今まで以上に簡単に市場淘汰されていくことになります。そういう意味では、今回の事案においては、まさに当事者となった事業者が市場淘汰されていくかどうかの瀬戸際にあるといっても過言ではありません。
頻繁に名称を変える悪徳事業者に関しても、過去の取引記録の有無等からある程度の信頼性を判断することも十分に可能ですし、名称の変遷に関する具体的な指摘がインターネットに掲載されているケースも多々あります。
インターネットという道具を用いて、消費者は積極的に情報を収集し自己責任にもとづき消費活動を行う「自立した消費者」となり、かつ消費者同士が相互に連帯することが可能となりました。もしかしたら、その力は一事業者よりも強いといっても過言ではありません。その力を発揮させていくことで、そしてそれが消費者取引の健全化に繋げていくことができれば、余計な法規制の必要性はなくなっていくことでしょう。
自立し、相互に連帯する消費者。そういった消費者が生まれていくのか、今回の事案はまさにモデルケースと言っても過言ではありません。今後の事態の推移を見守って参りたいと思います。